Случвало ли ви се е да си купите слушалки онлайн и те да пристигнат счупени? Или в сметката ви за телефона да са включени такси за допълнителни услуги, които не желаете?  Или стрийминг услугата, за която плащате, често не работи?

 

Какви са вашите права в такива случаи и как можете да реагирате?

Правата ви са регламентирани в Закона за защита на потребителите (ЗЗП), чиято цел е да ви предпази от измами или нелоялни търговски практики. В него са посочени и държавните органи, като Комисията за защита на потребителите (КЗП), Комисията за регулиране на съобщенията, Министерството на туризма и други институции, както и дейността на граждански сдружения, които осигуряват тази защита. 

Като потребител имате право да получавате ясна, точна и пълна информация както за продукта или услугата като цена, производител, съставки или материали, начин на употреба, срок на годност, така и за търговеца. Тя трябва да се съдържа в етикета на стоките (когато ги купувате от физически магазини) или да е посочена в описанието на продукта (когато го купувате онлайн), да е разбираема и да не подвежда. Изискванията за наличието на такава информация произтичат в голяма степен от правото на Европейския съюз (ЕС) и са приложими и когато пазарувате от сайтове на търговци, регистрирани извън България, но в рамките на ЕС. 

Вие имате право да купувате стоки или услуги, които не застрашават вашия живот, здраве или имущество. Ако сте закупили дефектна стока, имате право на рекламация пред търговеца, която да предявите в срок до 2 години от покупката. Това може да направите във всеки магазин от веригата на търговеца, а не само в обекта, където сте я закупили. Можете да поискате ремонт, замяна или да върнете стоката и сумата да ви бъде възстановена. Ако сте претърпели вреди от дефектна стока, имате право да поискате обезщетение. 

Законът също така ви защитава от нелоялни търговски практики и скрити условия в договорите или реклами с невярна информация. Ако сте сключили договор в резултат на такава практика, имате право на намаляване на цената или да го развалите. Именно затова е важно внимателно да четете договорите, които сключвате, за да сте сигурни, че описват ясно и точно каква услуга трябва да получите (какво търговецът се е задължил да предостави), както и да пазите своя екземпляр от договора в случай на спор с търговеца. Ако пазарувате от онлайн магазин, запознайте се с общите условия за доставка и рекламация – те изпълняват функцията на договор с търговеца, тъй като пазарувайки от съответния сайт, вие приемате и се съгласявате с неговите общи условия. 

Имате право да подавате жалби, сигнали и предложения до Комисия за защита на потребителите (КЗП), нейните регионални поделения или другите контролни органи, които осъществяват защитата на потребителите. Освен на хартиен носител, може да се използва и електронната форма на сайта на КЗП. Ако не сте сигурни точно до кой контролен орган да адресирате жалбата си, можете да я подадете до КЗП, която ще я пренасочи. 

На сайта на КЗП е обяснено подробно как се подава жалба/сигнал, какво трябва да съдържа и какви документи е необходимо да бъдат приложени.

Законовата гаранция за всички продукти е 2 години от получаването им. Трябва да пазите касовата бележка или фактурата като доказателство за покупката, както и някакъв документ, с който се установява несъответствието или дефекта. 

При онлайн покупки имате право да върнете поръчката си в срок от 14 дни, без да посочвате причина. Търговецът е длъжен да предостави информация за условията за връщане. Можете да се откажете в 14-дневен срок и от договор за услуга, сключен по телефон, през сайт или мобилно приложение. В случай че сте закупили и стока към договора, трябва да я върнете на търговеца в добро състояние и окомплектована. За периода на ползване ще дължите и частична месечна такса. Ако обаче искате да върнете стока, закупена от физически магазин, търговецът няма задължение да я приеме обратно и да ви възстанови сумата. 

Обърнете внимание, че в Закона за защита на потребителите има и изключения на правото на отказ за някои стоки – храни; бельо; софтуер, изтеглен от интернет сайт и др. 

Важно е да знаете, че всички тези гаранции и защити като потребител имате само когато пазарувате от търговец по смисъла на Търговския закон, но не и когато пазарувате от частни лица, например в групи в социалните мрежи или в специализирани сайтове за продажба на лични вещи. 

Когато познавате своите права на потребители, вие ще можете да се предпазите от излишни разходи – например да не плащате ненужно високи такси, да си върнете парите при лоша услуга или дефектен продукт, както и  да избегнете „скрити“ условия в договори.

Повече за правата ви като потребители и какво можете да направите, ако са нарушени, може да научите на сайта на КЗП. 

Вижте някои полезни съвети за разумно пазаруване тук.

 

Полезни връзки 

Комисия за защита на потребителите

В помощ на потребителите

Активни потребители

Комисия за регулиране на съобщенията

Измерване на качеството на услугата за достъп до интернет

Закон за защита на потребителите