Пет стъпки, които можете да предприемете

Неоторизирана парична транзакция, неправилно начислена такса или лихва, неспазен срок, забавяне при изплащане на дължима към вас сума – това са само част от проблемните ситуации, които е възможно да възникнат при ползване на финансови продукти и услуги. Как те ще бъдат адресирани и решени са въпроси, които са пряко свързани с доверието и съответно участието на потребителите във финансовата система. Именно затова сред водещите принципи за защита на потребителите е осигуряването на работещи и ефективни механизми за разрешаване на проблеми и потребителски спорове при ползването на финансови продукти и услуги. В тази връзка в европейското и съответно българското законодателство са въведени нормативни разпоредби.

За да можете своевременно да реагирате при проблем и защитите правата си при спор с финансово дружество във връзка с използван от вас финансов продукт или услуга, трябва да сте наясно с практическите аспекти и основните стъпки в този процес. Ето кои са те:

 

1.      Съдействие от финансовото дружество по повод възникналия проблем

Важно е да реагирате своевременно при установен проблем с финансовия продукт, който ползвате. Като първа стъпка уведомете финансовото дружество и потърсете съдействие – било то с обаждане по телефон, посещение в офис или друг подходящ начин.

 

2.      Писмена жалба до финансовото дружество

Можете да подадете писмена жалба до финансовото дружество директно, както и ако след потърсеното съдействие, проблемът не е получил удовлетворяващо ви решение. Финансовите дружества са задължени да имат публично оповестени политики за управление на жалби на потребителите, налични на интернет страниците им. В тях са указани начините за подаване на жалби и сигнали, сроковете за различните действия по тях и други съществени аспекти на процеса.

Жалбите се подават в писмен вид  по електронен път, на място или по пощата. Наред с личните данни на жалбоподателя се представят конкретно описание на проблема, исканията в тази връзка и копия на документите, свързани със случая. Сроковете за отговор могат да варират при различни ситуации и при различните дружества, но не могат да са повече от един месец след представяне на всички изискуеми документи.

Съветваме ви преди да подадете жалба, да прегледате договора и документацията, свързана с финансовия продукт. Обърнете внимание на условията, сроковете и други детайли, за да сте сигурни, че действително имате основание за завеждане на жалба. Например виждате проблем в промяната на лихвата по кредита ви, но се оказва, че правилата за тази корекция са описани в индивидуалните условия по договора ви.

Значителна част от проблемните ситуации могат да се решат в комуникацията с финансовото дружество. Ако това не е валидно за вас, то можете да предприемете последващи стъпки. 

 

3.      Писмена жалба до компетентните институции

Компетентните институции, до които може да се подаде писмена жалба, са Комисията за финансов надзор (КФН) и Комисията за защита на потребителите (КЗП). Важно е да се знае, че като административни органи те извършват проверка по жалбата и могат да наложат санкция на дружеството, но това не води до разваляне на договора или възстановяване на финансова сума на потребителя. Това може да стане само ако той самостоятелно предяви иск.

Комисия за финансов надзор (КФН)

Към КФН може да се обърнете, ако имате проблем със застраховка, инвестиция във финансови инструменти или допълнително пенсионно осигуряване. Правомощията на КФН по отношение на споровете на потребителите с поднадзорните й дружества са ограничени. Тя не може да се произнася по същината на спора между потребителя и дружеството. Например, ако застраховател не се е произнесъл в срок по заведена щета, регулаторът може да наложи административно наказание, но не и да нареди на застрахователя да изплати обезщетение в определен размер.  Ако проблемът е свързан с размера на определеното обезщетение, то КФН няма правомощия да изисква от застрахователя да го промени. Това може да стане чрез извънсъдебно споразумение с дружеството или по съдебен път. Жалба или сигнал до КФН може да подадете онлайн, по електронна или обикновена поща без заплащане на държавна такса. Повече информация, включително за реда, начина и действията на КФН по повод жалбата ви, е налична на сайта на институцията.  

Комисия за защита на потребителите (КЗП)

Можете да потърсите съдействие от КЗП при проблеми, отнасящи се до неравноправни клаузи в общите условия по договори за потребителски кредити, а и други финансови услуги, нелоялни практики, заблуждаваща реклама, както и по въпроси, свързани с договорите за предоставяне на финансови услуги от разстояние. На сайта на КЗП е описан редът за подаване на потребителски жалби и сигнали. След приемането им институцията извършва проверки, като в зависимост от случая изготвя препоръки, съдейства за решаване на спорове и налага санкции при установени нарушения.

 

4.      Извънсъдебно решаване на спора чрез помирително производство

КЗП съдейства за разрешаване на възникнали спорове между потребители и доставчици на финансови услуги и чрез създадените към нея помирителни комисии.

Помирителното производство е форма за алтернативно решаване на национални и трансгранични спорове, възникнали между потребители и търговци. То се извършва на доброволен принцип и за двете страни. Споровете се решават от създадените към КЗП общи и секторни помирителни комисии. Тази възможност е уредена в Закона за защита на потребителите и други нормативни актове, а целта е да се улеснят потребителите и да им се спести продължителното и често свързано със значителни разходи съдебно производство. Помирително производство се стартира, при условие че потребителят първо се е обърнал към доставчика за решаване на проблема и има съответната документация в тази връзка.

Петте помирителни комисии към КЗП, компетентни да решават спорове, свързани със финансови продукти и услуги, са:

·         Платежни инструменти и разплащания: Помирителна комисия за платежни спорове.

·         Кредити: Секторна помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на финансови услуги, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние, свързани с предоставяне на потребителски и ипотечни кредити

·         Застраховане: Секторна помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на застраховането и застрахователното посредничество, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние в тези сектори

·         Допълнително пенсионно осигуряване: Секторна помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на допълнителното социално осигуряване, на дейностите по осигурително посредничество, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние в тези сектори

·         Финансови инструменти: Секторна помирителна комисия за разглеждане на спорове в областта на дейностите и услугите съгласно Закона за пазарите на финансови инструменти и на дейностите и услугите по Закона за дейността на колективните инвестиционни схеми и на други предприятия за колективно инвестиране, включително и при предоставянето на финансови услуги от разстояние в тези сектори.

Помирителната комисия разглежда спора в законово установения срок и изготвя помирително предложение, което страните могат да приемат или отхвърлят в писмена форма. Ако предложението е одобрено, то има силата на споразумение. В случай че някоя от страните не изпълнява задълженията си, другата страна може да се обърне към съда.

При спорове от трансграничен характер, например когато доставчикът на продукт или услуга е от друга европейска държава, потребителите могат да се обърнат за повече информация към страница на ЕК за Правна защита на потребителите в ЕС. Във финансовата сфера компетентен орган е Мрежата за решаване на финансови спорове: FIN-NET, която помага за решаване на трансгранични спорове по извънсъдебен път в държавите от ЕИП.

Повече информация за различни аспекти на помирителното производства можете да намерите на сайтовете на Комисията за защита на потребителите, Българска народна банка и Комисията за финансов надзор.

 

5.      Съдебно решаване на спора

Освен възможностите, описани по-горе, можете да потърсите правата си по съдебен път, като заведете иск срещу дружеството, при ползването на чиито услуги или продукти е възникнал спорът. Производството се води по реда на Гражданския процесуален кодекс. Трябва да имате предвид, че съдебното производство обичайно отнема време и е свързано с плащане на държавни такси.

 

Полезни линкове:

Комисия за защита на потребителите

Българска народна банка

Комисия за финансов надзор

Закон за защита на потребителите

Закон за дейността на колективните инвестиционни схеми и на други предприятия за колективно инвестиране

Закон за пазарите на финансови инструменти